Podpora strankam
Podpora strankam
Podpora strankam je danes ključni dejavnik dolgoročno uspešnega poslovanja. Vse sredstva vložena v pridobitev nove stranke so izgubljena, če stranka ni deležna storitve, ki jo pričakuje. In stranke so danes vedno zahtevnejše. Zato mora vsako podjetje zagotavljati čim višjo, če ne izjemno storitev.
V tem e-tečaju boste spoznali, kako priti do izjemne podpore strankam. Korak po korak bomo pogledali kaj je pomembno narediti, da pridemo do izjemne podpore strankam. Kaj je pomembno za dobro podporo strankam, kako določiti pričakovanja strank, kako lahko ta pričakovanja presegajo, kako ravnati v težkih situacijah s strankami in podobno. Odgovore na takšna vprašanja vam ponujamo v tem e-tečaju.
V tem tečaju se boš naučil:
- Kaj lahko sami naredite, da boste v naslednjih 4 tednih izboljšali podporo svojim strankam.
- Zakaj je izjemna podpora strankam pomembna in koristna za dolgoročno uspešnost podjetja.
- Ključne faktorje, ki jim moramo slediti, če želimo imeti dobro podporo strankam.
- Kako definirati za svojo situacijo kaj stranke pričakujejo in kaj v vašem primeru pomeni izjemna storitev za stranke.
- Kako reševati težke situacija s strankami.
- 5 strategij popuščanja v komunikaciji s stranko.
- Kako definirati ključne elemente vaše podpore strankam.
- Kakšne KPIje uporabiti za spremljanje in izboljševanje podpore strankam.
Komu je tečaj namenjen?
Tečaj je primeren za vse, ki delajo v podpori strankam in, ki so odgovorni za zadovoljstvo ter zadržanje strank.
-
Podpora strankam
- Uvod
-
Izjemna podpora je ključ za dolgoročno uspešnost
- Poslovni pomen izjemne podpore
- Definicija izjemne storitve za stranke
- Faktorji izjemne storitve
- Pomen zaposlenih za izjemno podporo strankam
-
Presežimo pričakovanja
- Iščite nepričakovano
- Izboljšajmo svoje spraševanje
- Izboljšajmo svoje aktivno poslušanje
- Vplivajmo na pričakovanja
- Navdušimo, presežimo pričakovanja
-
Reševanje težkih situacij
- Prevzeti reševanje problema
- Izboljšanje empatije do strank
- Strategija popuščanja
- Predlaganje rešitev
- Imeti pravi odnos do problematičnih strank
-
Pristop do izboljšanja podpore strankam
- Uporabiti mnenja strank
- Service blueprint
- Brez merjenja ne bo napredka
-
Zaključek
- Kaj ne smemo pozabiti?
- Kako naučeno spraviti v prakso?
"Mag. Primož Hvala že 25 let živi od prodaje izdelkov, storitev in dela s prodajalci v različnih panogah. Pomaga prodajalcem, da prodajajo na drugačen način, in pomaga vodjem prodaje, da vodijo svoje ekipe uspešnejše. V zadnjem obdobju daje poudarek na prodajni management in prodajne pristope/tehnike. Vsebinska področja njegovih projektov so povečevanje prodajne učinkovitosti, implementacija prodajnih sprememb v prodajno mrežo, coaching vodjem prodaje in vodjem prodajnih ekip, evaluacija in razvoj vodstvenega ali prodajnega potenciala posameznikov, trening prodajalcev na terenu… Na Cotrugli Business School predava Sales Management na klasičnem in executive MBA programih v Zagrebu, Beogradu in Sofiji. Na Ekonomski fakulteti je asistent pri predmetu Prodajni management. V zadnjem letu je izvajal svetovanje in vodstvene/prodajne treninge pri naročnikih kot so BMW, Iveco, NLB Montenegro, Sanolabor, Styer, Telelink Sofia, Telemach… Je programski vodja vseh dosedanjih prodajnih konferenc Sales Summit, konferenc Prodaja in marketing na policah, Slovenske marketinške konference ter Marketing Summit v Beogradu in Sarajevu."
